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没有“上帝”视角的IT人当不了优秀的CIO

当Bernie Gracy接任Agero的技巧主管后,他的第一项事情是评估公司浩繁的技巧投资组合,并在一辆拖车上度过了一成天。

Agero是一个用于连接车辆、路边救援和理赔治理办事的数字平台,为汽车原始设备制造商、保险公司和宏大年夜的路边救援公司收集供给办事。为了懂得不合的客户群体,Gracy进行了一些实验,包括日常的拖车司机短途旅行。实际的乘车体验使得Agero团队能够为平台供给立异,侧严惩理驾驶员的主要痛点,详细来说便是优化运营,供给更好的客户办事,以及让难以实现的事情/生活平衡尽可能地处于相对平衡状态。

Gracy解释道:“站在客户的态度上斟酌问题是懂得企业供给哪些商业计谋、产品和办事的最佳要领。这是一个由外向内的角色,可以经由过程客户的视角查验我们的办事。”

经久以来,首席信息官们不停盯着客户的需求,不过如今许多像Gracy 这样的引导者开始以更为宽广的视角来看待以客户为中间这件事,并以此为根基推广技巧,进行文化和组织厘革,以在IT和终极客户之间建立直接联系。传统上,IT部门的精力主要集中在供给满意内部员工需求的企业办理规划和支持策略。而以客户为中间的IT部门开始扩展他们的职责,以便在构建其数字产品和办事组应时满不测部相助伙伴和破费者的需求。

Gracy说:“曩昔,我们是为那些办事外部客户的内部用户供给办事。在进行数字化后,我们作为内部守门人的角色消掉了,我们可以直接与客户接洽。我们必须将内部营业流程与外部客户盼望拥有的体验联系起来。”

在许多方面,IT朝着以客户为中间的偏向成长是很紧张的。首先,这可以赞助IT部门构建数字办理规划,以前进客户的终生代价,同时催生出一些能够创造竞争上风的新计谋计划。此外,优先斟酌客户需乞降体验的公司每每体现得更好。例如,市场钻研机构Forrester发明,客户体验(CX)引导者企业的复合匀称收入增长率为17%,比拟之下,吸收“以客户为中间”理念较慢的公司只有3%。来自Aberdeen Group和SAP的钻研显示,拥有一流客户体验治理实践的企业的客户利润率同比增长高达527%,远超其他的同业。

首席信息官们正在全力前进企业对客户的关注度。据《2019年首席信息官查询造访》显示,对683位IT引导者的查询造访结果中,55%的技巧引导者花费了大年夜量的光阴来懂得客户需求并据此制订创收计划,32%的人在客户办事领域承担了更多的责任。此外,该申报还发明,35%的首席信息官将改良客户体验作为其主要营业举措之一。

向以客户为中间的转变还与首席信息官角色的赓续蜕变有关,如今首席信息官慢慢削减了对技巧支持的关注,转而将更多的精力放在经由过程对技巧的机动利用来推动营业计谋。在查询造访中,67%的人表示,他们现在完全沉浸在商业策略师的活动中,而去年这一比例仅为53%。领先的医疗保健供给商Novant Health的履行副总裁兼首席数字和技巧官Angela Yochem表示,跟着首席信息官在高管序列中职位地方的赓续攀升,与客户共度韶光并将客户的需乞降希望转化为数字产品路线图已经成为了所有计谋营业引导角色的自然组成部分。

Yochem称:“任何一个营业线的引导者都必须要懂得破费者的需求,这样他们才能抢在破费者预期之前治理产品的演进。如今技巧事情也必要这样做。首席信息官和技巧引导者是数字产品和办事的引导者,现在他们要向终端破费者推销数字办事。是以他们必须要理解这些需求。”

站在顾客的态度上

虽然吸引客户是终极的最终目标,但IT部门必要在内部先查验最佳实践,然后再以此来实现以客户为中间。被内部用户承觉得“靠得住的办事”是IT部门吸引外部客户的紧张根基。La-Z-Boy的副总裁兼首席信息官David Behen指出:“你必要做根基性事情,在内部用户中建立起信誉和相信,然后才可以开始讨论立异,以及若何关注外部客户。”

这也是举世房地产开拓和治理公司Hines的理念,该公司正在从新调剂其IT部门,让其吸收以客户为中间的理念,鼓励员工在日常营业中站在租户的态度上思虑。Hines的高档副总裁兼首席信息官Jesse Carrillo指出,这提醒我们,IT员工不应被视为二等公夷易近,他们应该得到与其他部门的内部用户同样的相应光阴和关注度。Carillo说,这种理念在致力于以破费者为导向的数字体验的IT团队中根深蒂固,而“从租户的角度启程”的理念对付改良IT产品交付和办事来说是一个放眼看天下的良机。

他解释道:“IT职员不停有把工作繁杂化和过度设计的倾向,然则当他们开始设身处地为客户着想时,他们的行径和看待工作的要领将会开始发生变更。从历史上看,当我们评估一个办理规划时,我们只关注收集、数据库和代码等技巧方面,而没有太多关注应用时的实际感想熏染。经由过程这些改变和调剂,团队将加倍重视用户界面和用户体验的便捷性。”

在Novant Health,Yochem正在运用多种策略强化以客户为中间的计谋,包括以客户焦点小组、与首席破费者官等关键高管维持同等,以及聘请具有新技能的员工。例如,Yochem的团队现在雇器具有零售和数字体验履历的员工,以及那些在客户细分实践方面具有专业常识的员工。

另一个伟大年夜的变更是将医生、护士和配药师纳入IT交付团队。她说:“我们有一些人会把亲身与病人打交道作为他们的职责。他们在患者或客户旅程中的履历与零售或数字渠道专家一样富厚。”

经由过程首席医疗信息官的临床团队直接打仗患者有助于IT部门实时获取患者及其眷属的第一手信息和现场问题。这一变更已经赞助许多系统和流程进行了改进。以一位病人的女儿为例,她在天天的查房中都在努力地问医生一些问题,她感觉自己没有为母亲的照料护士事情做好充沛的筹备。

基于这一组特定的反馈,IT团队制订了一个计划,让患者的代理人(家庭、同伙和关照者)得到能够在病院内外造访Novant Health利用法度榜样的权限。这种调剂容许患者的支属直接造访患者的生命体征、实验室结果和医生的条记,这样他们就可以为医生的巡诊做好筹备,并跟踪患者的康复进展。Yochem解释说:“在这种环境下,我们能够赞助患者的女儿在其母亲住院病院时代得到信息的代理造访权,以让患者女儿得到更好的体验。”

职员、流程和技能

除了将营业专家纳入到IT团队之外,首席信息官也在他们的名册上增添了新的职位,如产品经理和营业关系经理,以便与客户建立更慎密的联系。这些职位旨在与终极客户打仗,并使用他们的输入来塑造新的事情流程,而不因此纯技巧视角来查看系统需求。首席信息官们正在培养的人才便是那些能够树立以客户为中生理念的IT员工,这些员工能够将营业需求转化为技巧需求,并解释技巧支配若何办理关键痛点。

Christiana Care Health System的立异和计谋成长高档副总裁兼首席信息官Randy Gaboriault表示,“我们正在招聘这样的双料人才,让他们与客户交流,懂得患者和其他一些信息,并将这些得到的信息反馈给IT部门,以便后者能够以迭代的要领设计、实施和供给持续的掩护和支持。”

履行层的沟通对付匆匆进IT步队向以客户为中间的转变也很紧张。Agero的Gracy大年夜力提倡采纳多种道路来传达这种信息。在他的案例中,包括内部博客、市政厅会议,以及约请引导团队成员就上风以及赓续变更的前景颁发演讲。

在滑雪胜地维尔度假村子,这些举措中的许多都有助于在IT团队中灌注贯注更高水平的以客户为中间的理念,其结果是带来了一系列广受迎接的立异。此中最受迎接的是用于缩短等待光阴的带RFID功能的电梯卡和通畅证;用于跟踪从滑雪到实际电梯排队等待的利用法度榜样;以及基于人工智能的数字山地助理Emma,其可供给从美容、滑雪前提到餐饮和租赁建议等信息。

公司的高档副总裁兼首席信息官Tim April称,虽然还没有采纳行政敕令强行推广的措施,然则这些变更使维尔的IT团队对客户需求的相应能力获得了大年夜幅前进。例如,IT团队检察了与近来推出的移动售票系统相关的硬件和软件功能,同时他们也派出事情职员到现场与同业一路体验了客人的操作体验。

April称:“我们有责任将IT运营视为一种客户体验。这改变了作为技巧专家的履历,当技巧完成并支配时,你的事情还没有完成,你对全部办理规划负有责任。这是一个伟大年夜的胜利。”

作者:Beth Stackpole 为Computerworld的特约撰稿人,二十多年来不停从奇迹务和技巧报道事情。

编译:陈琳华

原文网址:https://www.cio.com/article/3366298/what-customer-centric-it-really-looks-like.html

责任编辑:周星如

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